Wal-Mart, la più importante catena di distribuzione americana, da metà luglio ha lanciato un servizio che permette agli utenti di scrivere recensioni e valutare i prodotti acquistati: rispondendo ad un invito da parte di Wal-mart, i clienti possono inserire una recensione nella pagina web dei prodotti o inviarla via e-mail.
Sebbene la responsabile marketing di Walmart, Cathy Halligan, definisca l’iniziativa principalmente un servizio istituito per andare incontro ai desideri dei clienti, i quali hanno messo al primo posto nella lista di richieste al sito aziendale proprio la necessità di valutare i prodotti, noi crediamo che le consumer reviews rappresentino per le imprese una grande opportunità di estrarre marketing intelligence gratuita sui gusti e le opinioni dei consumatori.
Nello specifico, questo servizio permetterà ai consumatori di condividere le loro opinioni in modo da giungere a decisioni di acquisto più consapevoli. L’importanza dei suggerimenti on line è stata ricordata recentemente anche da Luca de Biase, che sulla prima pagina di Nòva del 12 luglio scorso, riportava le affermazioni di Andreas Weigend, ex chief scientist di Amazon.com, secondo il quale quello che conta nella scelta di acquisto di un consumatore, molto più della pubblicità e delle promozioni, sono proprio le segnalazioni nell’ambito dei network sociali. (Le affermazioni di Weigerd si possono leggere anche qui). Grazie a questo servizio, inoltre, Wal-Mart avrà a disposizione moltissime informazioni spontanee e gratuite sui propri clienti, sui prodotti che preferiscono e su quelli che non riacquisteranno mai.
Tuttavia, per quanto efficaci, le user review non sono ancora molto diffuse e solo il 26% dei siti di e-commerce ne fa uso. Questo perchè analizzare le opinioni degli utenti, tradurle in conoscenza e successivamente organizzare delle risposte alle richieste avanzate è molto complesso e spesso comporta una riorganizzazione di molti processi aziendali. Basti pensare, ad esempio, che nella prima settimana di funzionamento del servizio di Wal-Mart già il 15% di dei prodotti disponibili nel sito sono stati recensiti e con 130 milioni di clienti è facile che l’azienda si trovi a gestire un numero enorme di recensioni.
Le user review rappresentano un segno del cambiamento dei rapporti tra azienda e consumatori e della crescente importanza delle opinioni degli utenti nella definizione delle caratteristiche dei prodotti ai tempi del web2.0 (consumer empowerment), ma per gestire questi cambiamenti le aziende hanno naturalmente bisogno di attrezzarsi con strumenti adeguati per automatizzare il processo di comprensione ed analisi delle opinioni degli utenti per poi progettare delle adeguate azioni di risposta.
