In questo post sul blog della Ogilvy PR, Rohit Bhargava dà dei suggerimenti alle aziende su come gestire i commenti negativi provenienti dai blog. Innanzi tutto la risposta ai commenti negativi deve essere immediata, in quanto rispondere in ritardo può portare ad una diffusione virale del contenuto negativo, alla generazione di altri commenti negativi e soprattutto può far disperdere la voce ufficiale dell’azienda in quanto non viene riportata da chi cita il commento negativo.

Poi è necessario identificare i partecipanti alla discussione sfavorevoli: la fonte, cioè dove inizia la storia negativa, i commentatori, cioè quelli che ne discutono, e i promotori, quelli che diffondono la storia online. Il modo più semplice per identificare chi sono questi tre tipi di persone è seguendo i link, a partire dal blog che ha generato la notizia.

Dopo bisogna valutare la conversazione: il sentiment dei commenti (positivo, negativo), la frequenza di questi commenti, il numero di persone coinvolte nella conversazione e la quanto è attiva la conversazione, non solo sui blog, ma anche gli altri social network come twitter.

Una volta individuate le conversazioni è necessario rispondere onestamente, perché l’immediatezza e la forma personale del blog non permette di nascondere dietro ambiguità: è necessario prendere una posizione e condividerla, ad esempio si può chiedere scusa e promettere di individuare e correggere il problema, impegnandosi personalmente con il nome e cognome di un responsabile.

Il punto di vista aziendale deve essere reso pubblico in modo ufficiale, ad esempio postando la posizione presa dall’azienda sul corporate blog o su qualche altro social media di riferimento, in modo che i successivi commenti puntino verso di esso con l’obiettivo di spostare le conversazioni sul sito aziendale. Infatti rispondere ai vari commenti negativi sui vari blog dove sono diffusi sarebbe dispersivo.

Per poter rispondere ai commenti negativi è necessario monitorare e rispondere alle conversazioni, anche quando esse si placano da sole, perché smettere di seguirle potrebbe portare i blogger a pensare che non si sta facendo abbastanza attenzione alle loro opinioni (indicazioni più dettagliate su come ascoltare le conversazioni online si possono trovare qui)

p.s. Dopo il (terribile) caso Carrefour diverse persone ci hanno chiesto qualche consiglio sul miglior modo di fronteggiare questo tipo di cisi…eccovi accontentati 😉