Dall’inizio dell’emergenza Coronavirus ad oggi, diversi settori si sono trovati a fronteggiare nuove richieste ed esigenze che hanno comportato una riorganizzazione interna in termini di customer care, incrementando la presenza sui social.

Blogmeter ha analizzato questo tema concentrandosi su tre settori (turismo, GDO e assicurazioni), nel periodo compreso tra il 1° febbraio e il 31 marzo 2020, per misurare l’effettivo impatto dell’emergenza Covid-19 sulle relazioni tra clienti e aziende.

Turismo: le notizie sui rimpatri e i rimborsi sono le più discusse

Nei 2 mesi oggetto d’analisi, il tema customer care e turismo raccoglie 11,17K total messages (5% delle conversazioni totali) e 68,43K interazioni.

Al di là dei numeri, è interessante evidenziare il trend delle conversazioni sviluppatosi attorno all’argomento customer care nel settore turistico, che registra un’evidente crescita con l’aggravarsi dell’emergenza, raggiungendo il massimo picco nella settimana tra l’8 e il 14 marzo (con una crescita del +4,6% rispetto al periodo precedente) e mantenendosi pressoché stabile nelle due settimane successive.

In particolare, a generare i picchi di conversazione sono le discussioni degli utenti su Facebook, intorno ai rimpatri dei connazionali Italiani in crociera o in altre località turistiche e – con più di 514 messaggi – i dubbi espressi sul forum di Tripadvisor relativamente agli eventuali rimborsi per i voli aerei già prenotati.

Non a caso, analizzando le tematiche più calde intorno al tema customer care, a tenere banco è proprio il tema dei rimborsi (3,91K messaggi) seguito dal tema della tutela del personale (in particolare, gli equipaggi delle navi da crociera) e dei viaggiatori.

A livello di sentiment, invece, prevalgono le opinioni positive, legate soprattutto alla buona riuscita dell’operazione di rimpatrio #tuttiacasa che ha visto protagonisti la compagnia aerea Neos e i turisti in viaggio con i gruppi Alpitour e Costa Crociere. Le negatività rilevate sono prodotte, principalmente, da messaggi relati a mancati rimborsi o o viaggi annullati e dalle lamentele espresse da alcuni utenti.

 

GDO: evasione degli ordini online, orari dei supermercati e rischi assembramento tra gli argomenti più critici

Spostandoci al settore della grande distribuzione, le conversazioni sul tema risultano ancor più numeroso: 53,82K messaggi (il 15% del totale) e 553,12K interazioni intorno al tema customer care. Le conversazioni hanno riguardato la maggior parte del player della grande distribuzione, soprattutto Esselunga, Coop e Simply.

 

Anche in questo caso, il trend dell’andamento delle conversazioni mostra una crescita progressiva dalla fine di febbraio a oggi. Il picco più alto, registrato nella settimana dal 15 al 21 marzo (in cui il parlato cresce del 159%), è prodotto dalle comunicazioni ufficiali su Facebook delle diverse catene di supermercati (come Eurospin e Lidl) e dalla notizia del decesso per Coronavirus di una dipendente di un punto vendita IperSimply di Brescia.

Tra le tematiche più discusse citiamo:

• ordini online, segnati dalle difficoltà riscontrate nell’ordinare spesa a domicilio;
• tutela delle condizioni di lavoro del personale, alimentata dai commenti degli utenti, preoccupati per la loro sicurezza e quella dei dipendenti;
• file e attese fuori dai supermercati,
• orari dei supermercati, alimentati dalla notizia della chiusura o riduzione d’orario di domenica di diversi punti vendita.

 

In termini di sentiment, infine, vengono rilevate soprattutto opinioni negative (7,41K) riguardanti i generali disagi riscontrati in questo periodo (mancato rifornimento, l’impossibilità di ricevere la spesa direttamente a casa, l’attesa eccessiva al di fuori dei punti vendita e le denunce di affollamento), mentre le positività (4,83K) sono principalmente legate ai sentimenti di gratitudine espressi dagli utenti nei confronti del lavoro svolto quotidianamente dal personale dei supermercati.

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Assicurazioni: molto citate le nuove polizze ad hoc

In ultimo, il settore delle assicurazioni registra 4,91K messaggi (l’11% sul totale) e 22,40K interazioni intorno al tema del customer care. In questo caso, nonostante si evidenzi di nuovo un’impennata delle conversazioni nel mese di marzo, il grafico del trend mostra già a febbraio una maggiore presenza di conversazioni sul tema rispetto agli altri due settori analizzati, legata, con ogni probabilità, alla “naturale” predisposizione di questo settore e all’assistenza continuativa dei clienti.

 

Tra i brand di assicurazioni, Generali risulta in assoluto la compagnia più discussa grazie alla rapidità con cui ha lanciato sul mercato nuove soluzioni assicurative per fronteggiare l’emergenza Covid-19.

 

Tra le tematiche più discusse in questa industry:

• le nuove soluzioni assicurative messe in atto per tutelare imprenditori e i loro dipendenti in questa difficile situazione di crisi anche economica;
• le discussioni intorno a polizze assicurative ad hoc dedicate alla salute degli assicurati
• assistenza clienti in senso lato, con i diversi messaggi di utenti in cerca di spiegazioni e chiarimenti.

 

Infine, a livello di sentiment, si registra una prevalenza di opinioni positive (1,97K vs 1,16K negative) alimentate dalle rassicurazioni fatte dalle stesse compagnie e dalle loro agenzie sul territorio ai loro clienti. Le negatività sono invece prevalentemente prodotte da generici malfunzionamenti delle applicazioni o dei siti delle diverse compagnie o da singoli episodi di insoddisfazione del servizio manifestate dagli utenti.

 

L’analisi è stata effettuata utilizzando il modulo Social Listening della Blogmeter Suite. Sono state analizzate le conversazioni provenienti da fonti quali: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Blog, siti di News, Forum, nel periodo dal 1° febbraio al 31 marzo 2020, e che contenessero il termine coronavirus (nelle sue diverse declinazioni: COVID19, “corona virus”, ecc). Tramite la clusterizzazione dei topic, sono state quindi analizzate le conversazioni relative a termini legati agli argomenti tursimo, GDO e turismo unitamente a servizio clienti. Non è stato possibile monitorare su Instagram gli hashtag #coronavirus e #covid19 perché la stessa piattaforma blocca i contenuti contenenti questi hashtag e mostra al loro posto un disclaimer del Ministero della Salute Italiana.