Blogmeter ha partecipato al Forrester’s Forum For CIOs che si è tenuto a Londra il 10 e 11 giugno. Un appuntamento importante per fare il punto della situazione sui nuovi bisogni dei consumatori e la capacità delle aziende di soddisfarli adeguatamente. Tante le organizzazioni presenti per ascoltare o condividere i propri casi di successo: Unilever, KLM, Bayer, BBC, UBS, Tetra Pak, Box.net.Tutte concordi nel rilevare che l’obiettivo di un’azienda che vuole sopravvivere in un mercato iper competitivo deve essere il miglioramento della complessiva customer experience, on e offline, del cliente. Uno studio ha mostrato che i più attenti all’esperienza de cliente ottengono il 43% in più di introiti, mentre i meno attenti subiscono un crollo.

 

 

Per farlo occorre trasformare le organizzazioni (persone e processi) fino a farle diventare “customer obsessed“. Una strategia con al centro il consumatore necessita di chiare responsabilità di ruoli e di un pensiero ed un’azione digitali, supportati da una “Business Technology”. Un tipo di tecnologia che sia: fast, agile, bulletproof, customer-centric, business-centric. Essa deve permeare le attività aziendali ed avere un riflesso nell’esperienza di acquisto (si è parlato di “mobile mind shift” per dire che ormai chiunque si aspetta un’immediata disponibilità delle informazioni sui propri dispositivi mobili).

 

E infatti al primo posto dei desiderata dei decisori di business vi è la possibilità di analizzare i dati e ricavarne informazioni utili a compiere le giuste scelte strategiche. La social intelligence sarà sempre più importante, secondo Forrester, a partire dai Social Analytics per passare al Social Caring e nel 2014 al Social CRM. Noi abbiamo iniziato da tempo ad investire su questi temi come dimostrano i nostri strumenti e le nostre indagine, da ultima proprio quella sul Social Caring. Per qualunque curiosità su questi temi siamo a vostra disposizione.