I social sono una porta di accesso alle opinioni e ai bisogni dei consumatori. Anche, e soprattutto, sui brand.
Le aziende che vogliono creare valore con i propri brand e le proprie marche l’hanno capito da tempo: tenere sotto controllo quello che le persone dicono sul web e sui social è un modo per comprendere la propria reputation e quindi governarla attivamente.
Definizione: cosa significa online reputation ?
Per online reputation si intendono le percezioni e le opinioni di un marchio, una persona, un prodotto o un servizio espresse sul web e sui social. Come è facile intuire, la online reputation è originata da un mix di fattori:
- Lo storytelling e la comunicazione dell’azienda,
- I media,
- Le personalità rilevanti della rete (influencer e key opinion leader),
- L’insieme dei consumatori.
Quali sono i rischi di una cattiva reputazione online?
Avere una cattiva reputation online ha conseguenze dirette come il calo d’interesse per i tuoi prodotti o servizi.
In questo senso sono proprio le ‘persone normali’ che grazie a blog, forum e social network hanno la possibilità di condividere le proprie esperienze e opinioni con un ampio numero di altre persone come loro, semplicemente scrivendo un post su Facebook o condividendo la foto di un prodotto su Instagram.
Il passaparola fra pari è stato riconosciuto come uno dei più forti fattori di influenza nella formazione delle opinioni: se devo decidere di acquistare un prodotto e leggo di altri consumatori che non si sono trovati bene, molto difficilmente mi convincerò anche io a fare quell’acquisto.
La scarsa reputation online ha poi anche conseguenze più indirette che portano ad avere impatti sulla credibilità finanziaria di un’azienda, sulla qualità dei CV ricevuti dai recruiter e sulle quote di share of voice rispetto alla concorrenza.
È quindi chiaro che in mondo sempre più interconnesso come il nostro le aziende che non sono in grado di gestire la loro reputazione online corrono grandi rischi.
Monitorare la propria online reputation:
Per tutti questi fattori, monitorare la propria reputation online non è più una scelta opzionale.
E il monitoraggio della reputation online non può ridursi a digitare il nome dell’azienda o della marca su un motore di ricerca, per quanto potente.
Un monitoraggio sistematico e professionale della reputation online si fonda su due asset:
- Raccogliere le opinioni dei consumatori e dei key opinion leader su tutte le fonti social, come Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, ma anche forum, blog, App Store, Amazon e news;
- Misurarle e monitorarle nel tempo attraverso KPI come il numero di messaggi e di engagement prodotto, l’analisi del buzz rispetto alla concorrenza, l’indice di gradimento determinato dalla percentuale di opinioni positive rispetto a quelle negative.
I benefici di un monitoraggio della reputazione online:
Monitorare la propria reputation è un’attività strategica per:
- Essere tempestivi ad esempio individuando per tempo un focolaio di crisi e disinnescandolo;
- Governare le strategie di lungo periodo: individuare i propri punti di forza e di debolezza è il primo passo per il rafforzamento del brand;
- Influenzare le dinamiche di formazione dell’opinione sulla rete, ad esempio individuando ambassador o detrattori della marca.
Come iniziare a pensare un monitoraggio della reputation online:
Per monitorare la propria reputation è utile procedere per passi. Ancor prima di iniziare un monitoraggio, infatti, è necessario avere chiari alcuni aspetti:
- Definire ruoli e responsabilità in azienda: chi dovrà occuparsi del monitoraggio e dell’analisi e quali figure saranno o dovranno essere coinvolte nel processo di monitoraggio della reputazione?
- Individuare gli asset rilevanti: quali sono i marchi, i prodotti, le persone chiave e i topic/temi che vogliamo monitorare più attentamente rispetto al nostro brand?
- Scegliere i competitor: i benchmark sono utili per pesare i propri risultati in un contesto più ampio e, perché no, farsi ispirare da qualche buona idea
- Fissare una ‘cadenza’ temporale: la reputation è un asset che va monitorato nel tempo, e sono necessari dei momenti in cui ‘tirare le fila’ di quanto appreso
- Prevedere i ‘next step’: monitorare la propria reputation deve ingenerare nell’azienda un processo virtuoso di cambiamento, solo così diventa uno strumento attivo.
Quali sono gli strumenti utili per monitorare la reputazione online?
A questo punto è fondamentale individuare il partner giusto, sia nella scelta di uno strumento che nella configurazione iniziale e nel supporto del suo utilizzo, per poter iniziare ad ascoltare la rete.
Blogmeter, leader italiano nella social media intelligence, è da oltre 10 anni a servizio delle aziende, fornendo analisi e consulenza sulla reputation online.
Tramite la Blogmeter Suite è possibile non solo valutare la salute del proprio brand e tenere costantemente monitorato il suo parlato online, ma anche ottenere un maggior numero di informazioni utili ad implementare le proprie strategie, di produzione così come di comunicazione e customer service.
Tra i servizi più richiesti a Blogmeter nel monitoraggio della reputazione online:
- Blogmeter Suite
- Early Warning Alert
- Assessment aziendali per elaborare insieme strategie percorribili e attuabili per accrescere, rafforzare o cambiare la reputazione di un brand.