In questo post Shel Holtz spiega alle aziende come usare i social media come strumento di customer service. La necessità di usare (correttamente) questo nuovo canale deriva da alcuni fenomeni sempre più diffusi online, quali ad esempio: il fatto che i consumatori decidono di acquistare in base alle opinioni che leggono sul web, che le opinioni dei blogger ritenuti esperti sono più influenti delle altre fonti, che non è difficile trovare commenti negativi su un’azienda se il servizio ricevuto, specialmente l’interazione con il customer service, non ha soddisfatto gli utenti e che i racconti negativi diffusi creano cattive “brand experience”, capaci di modificare negativamente la percezione del brand.

Secondo Holtz (ma anche la McKinsey & Company e Forrester Research),  il customer service e il supporto tecnico rappresentano le front line delle public relations e pertanto dovrebbero rispondere all’area marketing e/o comunicazione, in modo che i loro report siano tenuti in adeguata considerazione, mentre di solito questi dipartimenti non vengono organizzati con lo scopo principale di servire gli utenti, ma di ridurre i costi, non a caso per misurarne l’efficacia si adottano metriche quali il tempo (il più breve possibile) dedicato a ciascuna chiamata e non il numero di utenti i cui problemi sono stati risolti. Ma questo comporta che i soldi risparmiati in questo modo sono di gran lunga inferiori alla perdita di valore causato dal passaparola negativo generato online dagli utenti insoddisfatti.

Per assicurare una brand experience positiva quando i consumatori contattano l’azienda per ricevere supporto tecnico o informazioni, Holz sostiene che si dovrebbero realizzare almeno tre azioni:

-L’azienda dovrebbe investire tutto quanto è necessario per scegliere e formare lo staff di questi dipartimenti;

-Il customer service e il tech support, invece di attendere le chiamate, dovrebbero usare i social network per trovare persone insoddisfatte o con dubbi sui prodotti: ad esempio le aziende potrebbero contattare direttamente gli utenti che raccontano i problemi incontrati sul prodotto nei loro blog ed aiutarli.

-Ogni impiegato dell’azienda è un potenziale rappresentante del customer service aziendale, tanto che ciascuno dovrebbe attivamente usare i social media per rappresentare l’organizzazione aiutando a risolvere problemi e a rispondere alla domande degli utenti.

In questo modo, usando il customer service e il supporto tecnico come autentici mezzi di comunicazione (attiva), si rafforza la brand experience creando buzz positivo nel blog e negli altri canali sociali.