Il consumatore è sempre più social e sviluppa crescenti aspettative nei confronti dei brand e di come questi possano risolvere i problemi riscontrati con i loro prodotti o servizi.
Nasce quindi l’esigenza di comunicare in modo personalizzato con i propri clienti, ottimizzando i dati a disposizione e utilizzando in maniera corretta e integrata i diversi canali di comunicazione. Ma come?
Il nuovo libro di Marco Magnaghi “Social CRM. Email, Social Media e Web 2.0: creare nuove relazioni con i clienti“, edito da Hoepli, offre numerosi spunti di riflessione su questo e altri temi legati al Customer Relationship Management fatto attraverso i Social.
Nello specifico, il capitolo intitolato “Ascolto e assistenza: Social Intelligence e Social Caring” fa il punto sull’importanza, da un lato, di ascoltare la rete per valutare se, quanto e come si parla di un brand, e dall’altro di gestire tempestivamente le richieste o le sollecitazioni provenienti dai clienti.
Tra i contributi al capitolo troviamo anche un’intervista a Vincenzo Cosenza, social strategist di Blogmeter, sull’adozione di sistemi integrati di Social Intelligence all’interno delle aziende (dal Social Listening, per identificare i volumi di conversazione e i temi dominanti in relazione a un brand, alla Sentiment Analysis, per capire la polarità positiva o negativa di tali opinioni, alle attività di Social Analytics, per valutare le performance dei profili ufficiali dei brand sui social network, anche in relazione ai propri competitor).
Ma ascoltare non basta: gli utenti si aspettano risposte personalizzate e tempestive. Per questo esistono dei tool di gestione del workflow delle attività di Social Caring, come ad esempio Social Bullguard, il cui utilizzo da parte di Poste Mobile è stato analizzato come caso di studio da Magnaghi, con il supporto di Silvia Pontarelli e Carlo Cortesi.
Alcune aziende in Italia desiderano avere, o hanno già, un contatto diretto con i propri clienti, presupposto fondamentale per avviare un’attività di Social Caring – come spiegato da Gianluca Treu, fondatore di Social Bullguard, nell’intervista presente nel libro – e stanno già cercando di venire incontro alle esigenze dei propri utenti utilizzando i canali social per le attività di Customer Care.
A tal proposito, nel libro si può trovare anche un nostro studio in cui abbiamo analizzato, grazie al nostro tool di Social Analytics, come le aziende utilizzano Facebook e Twitter per il Social Caring, mettendo in relazione metriche quali il tasso di risposta, i tempi di risposta e il volume complessivo dei post generati.
Per saperne di più sugli strumenti di social intelligence o social caring, contattaci.
